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                首頁 > 幹貨邦 > 複購類 > 看到差評不用怕!做好這幾步幫你成功逆襲!
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                點點客 ·  2016-10-08 15:56   33
                摘要:面對差評你是不是急于想讓買家删除?你知道如何才能妥善處理,并且不再讓更多的差評出現嗎?
                   “差評”被很多商家列爲頭号敵人,每次看到有客戶給出了差評就如臨大敵,戰戰兢兢地和客戶聯系,說盡好話委曲求全地希望客戶能夠删除差評以保全店鋪的名譽、排行,但是你有沒有思考過,你的這份努力可能隻是治标不治本的行爲,如果你不解決這個差評背後的問題,可能在不久的将來還會因爲同樣的問題帶來第二個、第三個、第四個差評。其實看到差評完全沒有必要害怕,相反,做好這幾步還可以幫你成功逆襲。



                   一、爲何會産生差評



                   既然獲得了差評,那這時候你第一件要做的事情不是急于删除差評,而是了解差評背後的問題,隻有追根溯源,才能爲逆襲的道路做好鋪墊。

                   1.産品質量問題

                   産品質量問題是比較常見的問題,也是容易産生差評的原因,因爲消費者在購物的時候往往是帶着對産品強烈的期望的,而産品質量問題的出現會讓這種期望破滅,影響消費者的購物體驗,差評也就産生了。

                   2.服務質量問題

                   服務是如今商家爲消費者在購物的時候提供的隐性商品,這直接關系到消費者的購物體驗,良好的服務質量可以幫助消費者更好地了解産品,反之,無耐心、口出惡言的服務隻會帶來差評。

                   3.物流問題

                   要知道,消費者一旦下單後是非常急迫地想要收到商品的,這是非常常見的消費心理。倘若消費者下單後物流遲遲無法送達,如一周未送達,那麽消費者會将對物流的不滿直接轉嫁到商家,以差評的方式宣洩内心的不滿。

                   4.其他售後問題

                   消費者一旦需要售後,那就意味着産品出現了問題,而在售後的過程中也是最容易出現商家與消費者的矛盾的。在這個過程中,商家有時候爲了顧及自身的利益而降低了售後水平,讓消費者感覺自己雖然花了錢但沒有享受到應有的産品和服務,差評自然就産生了。

                   5.競争對手惡意刷評論

                   這種情況往往出現于爆款産品受到競争對于惡意差評以影響商家,使原本的爆款産品的銷量受到打擊,從而讓自家的産品可以獲得排名的提升。

                   二、如何逆襲



                   在了解了差評産生的原因後,我們應該如何成功逆襲呢?不如試試這幾步。

                   1.确認客戶購買的商品

                   在你和客戶溝通之前,你首先要了解客戶購買的産品以及産品的特性,尤其要了解客戶比較關注産品的哪一方面,因爲隻有你對産品有足夠的了解,才能打動客戶,讓客戶願意接受你的解決方案。

                   2.了解問題産生的原因

                   用舒緩的語态,穩定客戶情緒

                   要知道,客戶一旦給出差評,心中必然充滿了怒氣,如果這時候你能夠以舒緩的語态與客戶溝通,可以穩定客戶的情緒,避免發生更激烈的矛盾。

                   遇到難解的問題,不要往外推,細緻地去了解前因後果

                   在了解問題成因的時候,往往有些客戶會提出一些難解甚至苛刻的問題,在這時候切記不要急于把問題往外推,或者推卸責任,這樣會讓客戶失去對你的信心,不若細緻地去了解事件的前因後果,既可以體現商家的誠意,也可以更好的解決問題。

                   查明問題的原因後,主動聯系客戶

                   在查明問題的原因後,無論責任在商家還是客戶,都應該主動聯系客戶說明情況,讓客戶知道問題的成因,否則會帶給客戶你對這件事不重視的消費體驗,對于企業的形象有很大的損傷。反之,你如果及時聯系客戶,會讓消費者感到商家對這件事的重視,能夠提升客戶的好感度。

                   3.不論結果是誰的錯,主動道歉,并做出解釋

                   對于很多消費者來說,商家解決問題的态度是非常重要的,因此無論結果如何,商家可以選擇主動道歉,放低姿态,讓客戶看到商家的有意解決問題的誠意。此外,在取得客戶的理解後,主動對問題作出解釋,讓客戶明白問題産生的原因,也是解決辦法、消除誤會的最好途徑。

                   4.讓客戶知道我們将如何處理問題

                   有很多給出差評的客戶往往是由于對産品出現問題而不滿,而單單對客戶作出解釋是不夠的,更要讓客戶知道我們接下來會做什麽,怎麽做,也就是如何去解決問題,才能給客戶建立信心,讓客戶知道我們是有誠意來解決問題的,簡單來說,就是給客戶一顆定心丸。通過這樣的方式,客戶對企業的認識和好感不減反增,非但不會影響企業形象,反而可以樹立其良好的企業形象。

                   5.解決問題後,給予客戶一定補償
                   在解決問題後,可以根據情況給與客戶一定的補償,如現金、優惠券等形式,可以給客戶留下好印象,更可以引導客戶形成複購,讓一位曾經給差評的客戶成爲老客戶,既做好了售後工作,也可以帶來銷量的提升。 6.提供客戶後續追查的聯系方式

                   客戶在問題得以解決後,難免會對産品産生質疑,懷疑産品是否後續還會産生問題,那麽這時候商家可以主動提供追查的聯系方式,讓客戶在售後結束以後依然有地方可以咨詢産品、解決問題。

                   7.條件允許的情況下,向所有客服同步信息

                   要知道,一個差評的出現絕大多數情況可以反映商家在管理的過程中出現了一些問題,如果在條件允許的情況下,把這種問題向所有的客服同步,那麽就可以讓所有的客戶了解問題,可以避免在今後的銷售過程中再次出現類似的事件。

                   總結來看,差評出現并不可怕,這隻是在運營過程中或多或少出現了一些問題,但差評真正可怕的地方是你掩耳盜鈴的行爲,見到差評就用很多方式掩蓋差評而不是真正地從根本上解決差評,隻有挖掘到了差評背後問題的根源,把這個問題連根拔起,才能解決掉店鋪中每一個定時炸彈,甚至在拆除炸彈的時候獲得一份“禮物”,那就是消費者可以從你的解決問題的方式方法中看到一家企業的态度和能力,進而轉變爲忠實客戶,爲你帶來意想不到的結果。

                   如果想讓差評減少或消失,你需要看下這篇幹貨:

                   6個細節提升客戶好感度


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                知識要點

                确認客戶購買的産品和産生差評的原因,主動道歉既能緩解買家的不良情緒,也能讓買家更容易接受你之後的處理方式。